書籍_s17080901画像 イラストでわかる  介護・福祉職のためのマナーと接遇
著者: 関根健夫、杉山真知子
価格: 2,160円
発売日: 2017年08月20日
内容:
★クレームに強くなる すぐに使える接遇術(コミュニケーションスキル)

 社会人の基本マナーをはじめ、来客・訪問・介護等の場面別に介護・福祉職に求められるマナーと接遇を解説する。

 イラストや図表を見て視覚的に理解でき、仕事力を高めるコミュニケーションスキルを磨くことができる充実の一冊。

 クレーム対応や電話・メールのマナーも収載。
目次:
第1章 これからの介護・福祉職へ
 ・マナーや接遇ってなんだろう?
 ・社会・時代の変化と接遇・マナー
 ・今、求められるマナー
 ・畏敬の念を持つ
 ほか

第2章 必ず身につけておきたい基本マナー
 ・あいさつは先手必勝
 ・声かけは明るく元気に
 ・返事はすぐに返す
 ・礼・お辞儀の仕方
 ほか

第3章 介護・福祉職に求められる
     マナーと接遇
 ・介護・福祉職としての心構え
 ・見られていることを意識する
 面会・来客時のマナー
 ・人を案内するときのマナー
 面会・来客時のマナー
 ・ドアの開閉のマナー
 ほか

第4章 コミュニケーションスキルを
     身につけよう
 ・はっきりとした発音・発声を心がける
 ・敬語の基本
 ・適度な敬語を心がける
 ・マジックフレーズを使う
 ほか

第5章 クレーム対応力を磨く
 クレーム対応のコツ
 ・クレームを活かす心構え
 クレーム対応のコツ
 ・聞くことの大切さ
 クレーム対応のコツ
 ・段階を追って進める
 クレーム対応のコツ
 ・相手の言い分から客観的事実を把握する
 ほか

第6章 電話・手紙・メールのマナー
 ・電話をかけるときのマナー
 ・電話に出るときのマナー
 ・取り次ぐときのマナー
 ・携帯電話(スマートフォン)のマナー
 ほか

第1章 これからの介護・福祉職へ
 ・マナーや接遇ってなんだろう?
 ・社会・時代の変化と接遇・マナー
 ・今、求められるマナー
 ・畏敬の念を持つ
 ほか

第2章 必ず身につけておきたい基本マナー
 ・あいさつは先手必勝
 ・声かけは明るく元気に
 ・返事はすぐに返す
 ・礼・お辞儀の仕方
 ほか

第3章 介護・福祉職に求められる
     マナーと接遇
 ・介護・福祉職としての心構え
 ・見られていることを意識する
 面会・来客時のマナー
 ・人を案内するときのマナー
 面会・来客時のマナー
 ・ドアの開閉のマナー
 ほか

第4章 コミュニケーションスキルを
     身につけよう
 ・はっきりとした発音・発声を心がける
 ・敬語の基本
 ・適度な敬語を心がける
 ・マジックフレーズを使う
 ほか

第5章 クレーム対応力を磨く
 クレーム対応のコツ
 ・クレームを活かす心構え
 クレーム対応のコツ
 ・聞くことの大切さ
 クレーム対応のコツ
 ・段階を追って進める
 クレーム対応のコツ
 ・相手の言い分から客観的事実を把握する
 ほか

第6章 電話・手紙・メールのマナー
 ・電話をかけるときのマナー
 ・電話に出るときのマナー
 ・取り次ぐときのマナー
 ・携帯電話(スマートフォン)のマナー
 ほか

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