書籍_s17083004画像 クオリティを高める福祉サービス  「苦情」から学ぶクオリティマネジメント
著者: 倉田康路
価格: 2,052円
発売日: 2017年08月30日
内容:
  「苦情」を活かして、クオリティの高い福祉サービスの提供について考える。

 20年近く苦情処理委員の業務に携わってきた著者が、数多くの苦情処理の経験を通して得た、福祉サービスの質の向上にむけての実践的な示唆を記す。

  前著『介護保険サービス 苦情の構造』(2014)を基礎に、多くの書下ろし、大幅加筆修正を行い、できるだけ平易によりわかりやすい表現を用いまとめた。

  社会福祉実践現場における経営者、実際に福祉サービスを提供する職員、また、福祉サービスの利用者や家族、社会福祉や介護を学ぶ学生の方などに参考になる1冊。
目次:
第1章 福祉サービスのクオリティと「苦情」 
1.苦情対応の業務から感じること
2.苦情がでる事業者の特徴

 
第2章 福祉サービスの本質
第1節 サービス業としての社会福祉
1.社会福祉の仕事はサービス業
2.「サービス」とは
3.少し前の福祉サービス
4.「利用者主体」の福祉サービス
5.「良質」で適切なサービスを提供する義務

第2節 福祉サービスの特性
1.モノを商品とはしないサービス
2.ゴールは「自立とQOLの向上」
3.ヒューマンサービスとしての福祉サービス
4.準市場の福祉サービス 
5.法令と倫理からなるコンプライアンス
6.クオリティマネジメントの視点

第3章 クオリティを高めるための福祉サービスデザイン
第1節 福祉サービスを設計することの意味
1.設計の基盤となる福祉サービス計画
2.福祉サービス計画の位置づけ
3.福祉サービス計画の目的と役割
4.福祉サービス計画の構造

第2節 福祉サービス計画を実現するために
1.福祉サービス計画が実現できない理由
2.実現できる福祉サービス計画のつくり方
3.実現できる福祉サービス計画の内容
4.福祉サービス計画を実行するためのシステム

第4章 福祉サービスの苦情が意味するもの
1.「予測」と「結果」のズレから生じる苦情
2.契約システムで発生しやすい苦情
3.苦情を表明する権利
4.苦情が意味するもの
5.苦情を表明するための条件
6.事業者としての苦情解決の責任
7.家族から表明される苦情

第5章 苦情が申立てられるまでの経緯と「思い」
第1節 苦情申立てに至るまで
1.サービス利用への「期待」と「不安」
2.不十分なインフォームドコンセント
3.サービスが開始されて高まる「不満」
4.「不満」を伝えることへの心の葛藤
5.「不満」表明後の納得のいかない対応

第2節 福祉サービスの苦情の特徴
1.積み重なる「不満」
2.「不満」表明に含まれる批判と期待
3.家族による苦情申立ての経緯
4.「不満」への対応パターン
 
第6章 福祉サービスの苦情申立ての実際  
―介護保険サービスの事例から ―
1.訪問系サービス
2.短期入所系サービス
3.通所系サービス
4.認知症高齢者サービス
5.施設系サービス

第7章 苦情が申立てられる事業者の共通性
1.苦情につながる直接的要因と間接的要因
2.苦情申立てにつながった9つの要因

第8章 事故の苦情とリスクマネジメント
第1節 福祉サービスの事故と苦情
1.事故が発生することを前提に
2.事故が発生する要因
3.事故発生のメカニズム
4.事故が発生している事業者の共通性
第2節 リスクマネジメントの視点と展開
1.事故発生頻度の高い場面を想定して
2.リスクマネジメントのプロセス

第9章 苦情を活かした福祉サービスの提供
1.苦情対応の環境整備
2.組織としての対応
3.運営基準の徹底とサービスの質の向上
4.予測することの重要性

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